MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230) Active Learning

De Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230) training biedt elke organisatie een kans op klantsucces. Door gebruik te maken van tools zoals het automatisch aanmaken van cases en het beheren van wachtrijen, maak je tijd vrij die je kunt besteden aan zaken die een grotere impact hebben, namelijk direct met klanten.

Zodra je de casus hebt opgelost kun je middels gegevensanalyse de belangrijkste details leren om soortgelijke gevallen sneller op te lossen of nieuwe problemen helemaal te voorkomen.

• Veelvoorkomende klantenservicescenario's identificeren
• Een casusoplossingsproces voltooien
• Klantenservicegegevens analyseren
• Het verwerken van case management records automatiseren
• Kennisartikelen maken en gebruiken
• Rechten en service level agreements aanmaken en gebruiken
• Werken met omnichannel
• Werken met Aangesloten Klantenservice
• Werken met Customer Service Planning
• Werken met Customer Service-inzichten
• De klantenservice-app installeren en configureren

Lesmethode

Bij Master IT train je met onze unieke lesmethode Active Learning, hiermee leer je aantoonbaar effectiever!

Wij zjn er namelijk van overtuigd dat je slimmer en met meer plezier leert als je actief met je lesstof omgaat. Onze klassen zijn gevuld met maximaal 8 cursisten. Hierbij luister je niet passief naar een trainer, maar ga je interactief en 1-op-1 met de trainer aan de slag om ervoor te zorgen dat jouw leerdoelen behaald worden. De theorie maak je je zoveel mogelijk zelf eigen, de nadruk van de begeleiding ligt op het begrijpen en toepassen van die theorie in de praktijk. Zo leer je alleen datgene wat je echt nodig hebt.

• Je bepaalt zelf je leertempo.
• De trainer coacht je bij het definiëren van jouw leertraject.
• Je onthoudt en begrijpt je nieuwe kennis beter.
• Alles draait om toepassing van de stof in jouw praktijk.

Om alle beschikbare trainingsdata in te zien, bekijk dan onze eigen website

Doelgroep

Een Dynamics 365 Customer Engagement Functional Consultant is verantwoordelijk voor het uitvoeren van ontdekkingen, het vastleggen van vereisten, het betrekken van materiedeskundigen en belanghebbenden, het vertalen van vereisten en het configureren van de oplossing en applicaties. De Functioneel Consultant implementeert een oplossing met behulp van out of the box mogelijkheden, codeloze uitbreidbaarheid, applicatie- en service-integraties.

Voorkennis

Deze training is bedoeld voor functionele consultants die werken met Dynamics 365 Customer Service of functionele consultants die werken met andere Dynamics 365 apps die hun kennis van Customer Service willen uitbreiden.

Onderdelen

Module 1: Overzicht klantenservice 

In deze module leer je de basis van de klantenservice in Dynamics 365. We installeren en configureren de applicatie en leren over beveiligingsrollen, gerelateerde applicaties en analytics.

• Verwante service apps
• Analytics voor service
• AI voor service
• Klantenservice configureren
• Case records aanmaken

Na het afronden van deze modules ben je in staat om:

• De klantenservice applicatie te installeren en configureren.
• Veelvoorkomende klantenservicescenario's herkennen.

Module 2: Case Management

In deze module leert u hoe u klantenservice cases kunt openen en oplossen, zowel handmatig als geautomatiseerd.

• Overzicht casemanagement
• Case records aanmaken
• Wachtrijbeheer
• Routing van cases
• Zaken oplossen

Na het afronden van deze module ben je in staat om:

• Klantenservice cases  te openen en oplossen.
• Het aanmaken en routeren van cases automatiseren.

Module 3: Service Level Agreements en rechten 

In deze module leer je hoe je rechten en rechtensjablonen kunt definiëren en gebruiken, evenals service level agreements en hoe deze tools het oplossen van problemen mogelijk maken.

• Overzicht SLA en entitlements
• Rechten aanmaken en beheren
• SLA's aanmaken en beheren

Na deze module bent kan je:

• Service Level Agreements aanmaken en gebruiken.
• Rechten aanmaken en gebruiken.

Module 4: Kennisbeheer

In deze module leer je hoe je kennismanagement kunt creëren en gebruiken. Daarnaast leer je de levenscyclus van kennisartikelen.

• Overzicht kennismanagement
• Schrijven en organiseren
• Kennisinhoud gebruiken
• Kennisinhoud beheren:

Na het afronden van deze module kan je:

• Kenniscontent creëren en beheren.

Module 5: Omnichannel

In deze module leer je werken met Omnichannel voor Dynamics 365 Customer Service.

• Routing van entiteitsrecords
• Routing en werkverdeling
• Berichtkanalen configureren
• Chat widgets implementeren
• Slimme assistentie oplossingen creëren
• Een Power Virtual Agents bot integreren
• Productiviteitstools

Module 6: Customer Service Planning

Leer hoe je de Customer Service Planning functie in Dynamics 365 Customer Service kunt gebruiken.

• Aan de slag met Customer Service Planning
• Customer Service Planning configureren
• Definiëren van en werken met boekbare resources
• Werken met services
• Werken met fulfillment voorkeuren
• Service activiteiten inplannen
• Dienstactiviteiten opnieuw inplannen en resources vervangen
• Aangesloten klantenservice

Module 7: Connected Customer Service

In deze module leer je hoe je Dynamics 365 Connected Customer Service kunt gebruiken en in te zetten bij het uitvoeren van daadwerkelijke zakelijke acties op de gegevens.

• Aan de slag met Connected Customer Service
• Apparaten registreren
• Apparaatbeheer en interactie
• IoT-waarschuwingen en opdrachten verzenden
• Customer Service inzichten

Module 8: Customer Service Insights

In deze module leer je hoe je Customer Service Insights om Artificial Intelligence (AI) te gebruiken in de Dynamics 365 Customer Service oplossing.

• Aan de slag met Customer Service Insights
• Werken met Customer Service call insights